리더들은 자기 맘을 몰라주는 사람들 때문에 힘들어하고, 따르는 이들은 일방적인 지시와 명령만 반복하는 리더들 때문에 힘들어한다. 그렇기 때문에 아직도 우리의 주위에서는 ‘소통’의 필요성을 강조하며 원활한 의사소통을 호소하고 있다. 관점과 생각의 차이가 존재하기에 소통은 중요하다. 이에 몇 가지를 정리하여 소개하고자 한다.
긍정적인 마인드를 이끌어내는 말 한마디_실패는 성공으로 갚으라고 위로하라.
따르는 이가 열심히 노력했는데도 실패했을 때 솔직히 리더의 입장에서는 ‘실패는 성공의 어머니’라는 말을 해주고 싶을 것이다. 물론 잘못을 했다면 당연히 질책도 해야 하고, 책임도 물어야 한다. 그러나 최선을 다한 이를 무조건 나무라기만 해서는 안 된다. 그 일로 가장 많이 괴로워하는 사람은 바로 당사자 자신이기 때문이다. “실패는 성공으로 갚으면 된다.”는 메시지를 전달함으로써 따르는 이들이 긍정적인 마인드를 가질 수 있도록 도와주는 것이 중요하다.
적극성을 이끌어내는 말 한마디 _따르는 이에게 일부러라도 조언을 구하라.
이미 충분한 경험과 지식이 있음에도 불구하고 세상은 급변하고 있기 때문에 분명 다른 이의 지식이 필요할 때가 있다. 그러므로 자신이 잘 모르는 것이 있을 때 따르는 이에게 적극적으로 도움을 요청해보라. 이처럼 적극적으로 조언을 구함으로써 당신을 따르는 한 사람 한 사람에게 자신들이 리더를 뒷받침하는 중요한 역할을 맡고 있다는 자존감을 느낄 수 있게 해야 한다.
자신감을 끌어올리는 말 한마디_우수한 부하를 일부러 질책하라.
칭찬할 때는 사람들 앞에서 하고, 질책할 때는 두 사람만 있는 자리에서 하는 것이 아랫사람, 혹은 따르는 이를 다루는 기본 원칙이다. 하지만 때로 남들 앞에서 질책하는 방법이 더 효과적일 때도 있다. 예를 들어 공동체의 분위기가 너무 느슨해졌다고 느껴질 때는 공동체 전체가 다시 긴장하도록 조치를 취해야 한다. 일을 잘하는 사람이 그런 지적을 받는 모습을 지켜본 다른 이들은 ‘저 사람이 저런 소리를 들을 정도이니. 나는 정말 큰일이군.’ 하며 새삼스레 위기감을 갖게 될 것이다. 이른바 ‘충격요법’이다.
결정적 순간에 용기를 주는 말 한마디_반성보다는 해결책을 찾게 하라.
당신을 따르는 이가 큰 실수를 저질렀을 때 인격모독적이고 감정적인 대응은 자제해야 한다. 이때 가장 우선적으로 생각해야 할 것은 실패에 대한 해결책을 찾는 것이다. 그러므로 “이왕 벌어진 일이니 어쩔 수가 없지. 그런데 어떻게 해결할 셈인가?”라고 말함으로 스스로 사태 수습책을 찾아낼 수 있도록 유도해야 한다.
열정에 불을 붙이는 말 한마디 _지시를 명령형이 아니라 의뢰형으로 하라.
“따르는 이는 리더의 명령에 따르는 것이 너무나 당연하다.”는 식의 구태의연한 생각은 떨쳐버리고 따르는 이를 함께 일하는 동역자로 생각하면서 자연스럽게 대할 필요가 있다. 사람은 누구나 타인의 조종을 받는 것을 싫어한다. 명백한 상하 관계 속에서 일방적으로 명령을 받는 것보다 의뢰하는 형태를 띨 때 훨씬 더 받아들이기 쉬워진다.
숨은 가능성을 이끌어내는 말 한마디_결과만이 아니라 과정까지도 평가하라.
나타나 있는 결과를 가지고 칭찬하는 것은 좋은 리더든 나쁜 리더든 누구든 할 수 있는 것이다. 하지만 정말 잘 했을 때, 그 성과 자체를 두고 높은 평가를 해주는 것은 당연한 일이다. 과정을 칭찬한다는 것은 따르는 이들이 일하는 모습을 놓치지 않고 지켜보고 있었다는 의미도 들어 있다. 리더의 이런 마음은 따르는 이에게도 반드시 전달된다.
* 위의 내용은 [지적생산연구회 지음, 『 부하를 움직이는 말 한마디 』, 비즈니스북스 / 2011년 5월] 에서 발췌하여 요약하고 수정한 것입니다.
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